Conseguir que los empleados entren en la intranet

Carlos Climente

 

¿Cómo conseguir que los empleados entren frecuentemente en la intranet?

 

Esta pregunta refleja una cuestión elemental que surge cuando se procura implementar una Intranet en una organización: ¿Cómo convertir la Intranet en una herramienta de uso cotidiano? Es decir, ¿cómo conseguir que los empleados sean asiduos usuarios de la misma? No es una respuesta sencilla dado que un buen número de Intranets, algunas de ellas a empresas de gran envergadura, han fracasado por este motivo. La respuesta quizás se puede resumir en una palabra: hay que hacer que la Intranet sea mujer.

 

Generalmente, las personas buscamos un confidente, una persona a quien contamos nuestros problemas y a quien pedimos consejo. Las mujeres sueles valerse de sus mejores amigas a tal efecto. Pero, paradójicamente, los hombres también suelen buscar un confidente del sexo opuesto. Lo mismo ocurre en el sector de las telecomunicaciones: la gran mayoría de telefonistas en los departamentos de atención al cliente son mujeres. El motivo de ello está, sin duda, ligado al estilo de liderazgo femenino, basado -según los expertos en Recursos Humanos- en la motivación, la apertura y una postura eminentemente receptiva. Esos son, pues, los valores que debe aunar una Intranet.

 

Motivación

 

Cuando llamamos a nuestro confidente para contarle nuestras penas lo que en el fondo buscamos es alguien que nos anime. En ese sentido, una Intranet no debe estar abocada inexorablemente al formalismo: no debe subestimar el poder del humor al tratar con sus empleados. La Intranet que revista un carácter informal tendrá mayores probabilidades de triunfar que otra que exija severas normas de etiqueta en su utilización.

 

Partimos, no obstante, de un principio ineludible: la web debe ser motivadora, pero sobre todo, no debe ser desmotivadora, y no hay nada más frustrante a la hora de trabajar que el desorden. Por ello, todo sistema de información - y especialmente aquél que cumpla las funciones de gestor documental - debe guardar un correcto orden. La información ha de ser localizable (a ello ayudan considerablemente los mapas del web) y la interfaz gráfica navegable.

 

El principal factor motivador en una Intranet son, obviamente, los contenidos. Debido a ello, las Intranet no funcionan bien con grupos compactos, reducidos o próximos físicamente. Sin embargo, desde el mismo instante en que los bits sean más rápidos que la voz, los contenidos van a constituir la gran baza para atraer a los empleados. Una Intranet con contenidos actualizados regularmente, y en la que participan los propios empleados, se convierte en una fuente de información a la que todos acudirán regularmente. ¿El motivo? Se trata de una fuente en la que uno puede constatar que figura lo que ha hecho (consultable) y dirigida por la dirección, lo que implica la veracidad de sus contenidos (fiable).

 

La información, por ser válida para atraer al empleado y evidentemente para que la maneje en su trabajo, es el arma principal de la que usted dispone para conseguir clicks en su Intranet. Pero existe otro mecanismo: integre otras ventajas. La Intranet no debe ser sólo una herramienta de trabajo, ni un referente para localizar información. Piense que, en esta situación, el empleado es un cliente más. Por eso, es muy conveniente llevar a cabo promociones internas, concursos, etc. que lleven a los trabajadores a entrar indiscriminadamente en el sistema. Por ejemplo, una empresa dedicada a las nuevas tecnologías y que adquiera frecuentemente equipos informáticos seguramente tendrá un trato con el distribuidor para obtenerlos a un precio reducido. Ofrecer en la home de la Intranet estos equipos a un precio reducido puede ser un factor altamente motivador para los empleados.

 

En cualquier caso, motivar al personal para emplear la red interna es mucho más sencillo cuando ya está instaurada.

 

Apertura

 

La Intranet debe esta abierta al cambio y en ningún caso ser un elemento estático. En primer lugar, debe ser escalable. Una Intranet ha de nacer de lo impepinable, de la esencia de la empresa. Es decir, debe ser cuando nace el reflejo de la propia empresa: atender a las necesidades básicas de información del empleado, y a las de comunicación de la cúpula directiva. Debe ser, en síntesis, un sistema de gestión documental en estado puro. Posteriormente, crecerá a partir de la información que recabe de los empleados.

 

Algunas herramientas de apertura hacia los usuarios que han demostrado reiteradamente su valor para que el empleado repita su visita a la web son las votaciones (polls) y las tablas de discusión. Ambas generan un efecto de expectativa que anima a volver.

 

Apertura es también valorar aquello que viene de fuera. Una Intranet puede llegar a causar un sentimiento de claustrofobia en el empleado. Para que sea eficaz su información debe ser muy localizada (incumbir al ámbito de la organización, incluso - en contra de lo que es costumbre en las webs convencionales - estar redactada conforme a la jerga de la empresa y no en un lenguaje estandarizado ). Esa tremenda especialización es tan útil como peligrosa, dado que llega a saturar. Por eso, según dicen Rosenoer, Armstrong y Gates en La empresa clickeable, para generar tráfico se pueden colocar links a páginas ajenas. Obviamente, al pulsar sobre esos vínculos se abrirá una ventana pop up que no nos separe del sistema que consultamos. Pero con ello lograremos multiplicar infinitamente la riqueza informativa de la Intranet.

 

Algunos autores recomiendan llevar a cabo una prueba piloto para empezar, realizando sondeos puntuales y finalmente publicar la Intranet a nivel general. Es una manera de testar el sistema pero, en cualquier caso, usted sólo sabrá a ciencia cierta sus posibilidades de triunfar cuando realice una auditoría de información.

 

Receptiva

 

Dos factores nos hace estremecernos cuando pensamos en nuestro confidente: su receptividad (el que siempre esté ahí) y su disponibilidad (que está cuando la queremos). Del mismo modo, la Intranet debe ser la página que se abra por defecto en los navegadores de la empresa, de modo que cada vez que el empleado acceda a Internet tenga que toparse con ella. Ello implica la necesidad de crear una home page aún más ligera que las de la telaraña mundial, alrededor de los 40k. Una home, en definitiva, que se cargue antes de que el empleado acabe de teclear la URL a la que se quiere dirigir.

 

Con objeto de causar ese sentimiento de proximidad al que nos referimos, es recomendable utilizar una captura de la home como fondo de pantalla en los ordenadores de los empleados. Así se recuerda que la Intranet está ahí para cuando la necesiten.

 

En cuanto a la disponibilidad, los datos del sistema deben estar accesibles fácil y rápidamente. Los tiempos de respuesta son uno de los motivos por los que se deja de emplear una Intranet. Si el empleado consulta la interfaz y se encuentra con que tarda más de un minuto en cargarse se busca la vida por otras fuentes. ¿Qué haría usted si llamara a su confidente para contarle un problema repentino y aquella le emplazara a la semana siguiente?

 

Los tres características: motivación, apertura y receptividad están estrechamente ligados. En una entrevista el director general de la consultora especializada en remuneraciones Towers Perrin, Anthony Gennaoui, decía " si detectas qué es lo que motiva a la gente has de incentivarlo". Así pues, fruto de una actitud de escucha (receptiva) detectaremos los intereses de cada uno de nuestros empleados -intereses que, por otra parte, convendría que anotásemos en una base de datos. Si posteriormente motivamos a esos empleados para que sigan opinando al respecto de esa materia o, mejor aún, les invitamos a participar en las decisiones de la dirección relacionadas con la misma, estamos incentivando el uso de la Intranet. La misma base de datos puede ayudar, asimismo, a crear grupos afines fomentando el sentimiento de comunidad del que tanto se comenta últimamente.

 

Incluso es positivo, en términos de empleo de la Intranet, unir a aquellos trabajadores cuya afinidad sea la de no encontrar ningún beneficio en la red interna.

 

Del mismo modo, después de recibir una consulta vía e-mail (actitud receptiva), el Intranet webmaster no se debe limitar a responder sino que ha de crear un hábito de uso de la Intranet. Esto es, si la respuesta está localizada en la Intranet, no responderá textualmente sino que insertará un hipervínculo hacia el lugar donde esté localizada esa información. Y viceversa, debe invitar a los usuarios a que se pongan en contacto con él cuando descubran una disfunción en el sistema.

 

Carlos Climente